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L'examen d'une perspective dyadique du rôle du 'renquing' dans la qualité de la relation client : une application au secteur bancaire vietnamien
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | Dinh, Thi Lê Trâm |
| Copyright Year | 2013 |
| Abstract | La relation interpersonnelle presente une place importante dans l’instauration et le developpement de la relation client. Cette importance est surtout evidente dans le secteur des services et surtout dans le contexte socioculturel des pays asiatiques. Le « renqing » (la norme de reciprocite dans le contexte asiatique) joue un role important dans la creation et le suivi de la relation interpersonnelle. Il consiste en un mecanisme de stabilisation et d’harmonisation de la relation entre des individus au sein des societes asiatiques en se basant sur l’echange de faveurs et sur l’obligation mutuelle. Ce concept a ete integre dans le cadre de notre recherche au niveau la relation interpersonnelle entre le personnel en contact et le client dans le contexte de prestation de service bancaire au Vietnam. En adoptant une perspective dyadique, nous etudions le « renqing » du personnel en contact et du client, de l’un envers l’autre, et leurs impacts sur la qualite de la relation client au niveau interpersonnel comme institutionnel. L’enquete empirique par questionnaire sur le terrain de service bancaire au Vietnam nous permet de verifier nos propositions de recherche. Le « renqing » du personnel en contact envers le client contribue a determiner son comportement d’adaptation dans la prestation de service au client. Par ailleurs, le « renqing » du client envers le personnel en contact est un determinant de la confiance interpersonnelle, qui influe ensuite sur la qualite de la relation du client envers la banque. Enfin, dans une perspective dyadique, notre recherche confirme la proposition exploratoire d’une part en ce qui concerne l’impact du renqing du personnel en contact sur le renqing du client et d’autre part en ce qui concerne l’impact indirect du renqing du personnel en contact sur la confiance interpersonnelle du client a travers deux variables mediatrices : le renqing du client et le comportement d’adaptation. Notre recherche permet de confirmer le role essentiel du « renqing » dans le modele de relation client dans le contexte culturel du Vietnam. En effet, l’examen d’une perspective dyadique du concept de « renqing » nous permet de comprendre la maniere par laquelle la reciprocite mutuelle entre le personnel en contact et le client renforce la relation client dans le contexte socio-culturel d’un pays asiatique. |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| Alternate Webpage(s) | https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-01165054/document |
| Alternate Webpage(s) | http://www.theses.fr/2013NICE0017.pdf |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
