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Determinantes da qualidade dos serviços: uma análise em salões de beleza
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | Bezerra, Ana Carolina |
| Copyright Year | 2018 |
| Abstract | O setor de servicos, no Brasil, tem demonstrado um crescimento nas ultimas decadas e a area de beleza e estetica e uma das que apresenta grande procura pelos clientes. Neste contexto, torna-se relevante compreender as dimensoes da qualidade que se aplicam a prestacao de servicos em saloes de beleza. O objetivo geral e identificar as dimensoes da qualidade que sao esperadas e percebidas pelos clientes na prestacao de servicos em saloes de beleza na cidade de Fortaleza. Para tanto, inicialmente realizou-se um levantamento bibliografico acerca dos principais conceitos de marketing, varejo e servicos e a escala SERVQUAL como forma de mensurar a qualidade em servicos. Em seguida, buscou-se identificar as expectativas dos clientes de saloes de beleza quanto as dimensoes da qualidade e identificar os gaps existentes entre expectativas e percepcao de desempenho. Os dados foram obtidos a partir da aplicacao de dois questionarios estruturados, um para clientes de saloes de beleza geral e o outro especifico para clientes de um salao especifico na cidade de Fortaleza, considerado como estudo de caso. O resultado da pesquisa apresenta niveis de expectativa altos quanto as cinco dimensoes da qualidade, bem como percepcao positiva para o caso estudado, uma vez que os resultados obtidos em seu questionario especifico foram superiores aos resultados gerais. |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| Alternate Webpage(s) | http://www.repositorio.ufc.br/bitstream/riufc/38771/1/2018_tcc_accbezerra.pdf |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
