ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS: Estudo de Caso em uma Escola de Ensino Médio de Blumenau

Content Provider	Semantic Scholar
Author	Lana, Rogério Adilson Severo, Tatiane De Lima
Copyright Year	2010
Abstract	O tema deste trabalho e a qualidade em servicos prestados, considerando a relacao entre as expectativas e as percepcoes dos clientes. A identificacao das diferencas e o comparativo entre o servico esperado e o percebido, foram os objetivos que conduziram o andamento das atividades. O campo de observacao da pesquisa foi em uma escola de ensino medio de Blumenau. Com a aplicacao da metodologia SERVQUAL foi possivel coletar os dados entre uma amostra de 146 alunos, 146 pais e 29 colaboradores da instituicao. Considerando a visao dos alunos, o servico esperado foi superior em todos os aspectos da pesquisa, porem foi possivel identificar apenas dois pontos criticos que deverao ser reavaliados pela escola, no que se refere ao conhecimento das necessidades dos clientes e interesse no seu bem estar. Em relacao aos pais, a maioria dos atributos foi avaliada com expectativa maior que a percepcao, contudo, nenhum ponto critico foi identificado. A escola, por sua vez, considerou todos os atributos pesquisados como pontos fortes da instituicao. Palavras-chave: Qualidade. Servicos. SERVQUAL. Expectativas. Percepcoes.
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Ending Page	37
Page Count	14
File Format	PDF HTM / HTML
Volume Number	3
Alternate Webpage(s)	http://rica.unibes.com.br/index.php/rica/article/viewFile/330/293
Language	English
Access Restriction	Open
Content Type	Text
Resource Type	Article