Qualidade Em Serviços: Uma Análise Das Dimensões Da Qualidade De Redes De Supermercado Top of Mind À Luz Das Reclamações De Consumidores

Content Provider	Semantic Scholar
Author	Goulart, João Vítor Fortes Andreoli, Taís Pasquotto
Copyright Year	2016
Abstract	O aumento da representatividade do setor de servicos na economia mundial tem levado as empresas desse setor a tentar decifrar as necessidades dos consumidores de modo a melhorar a qualidade de seus servicos. Nesse sentido, o trabalho teve como objetivo analisar as dimensoes da qualidade dos servicos prestados por redes de supermercado eleitas como Top of Mind Brasil 2015 a luz das reclamacoes registradas pelos consumidores. Metodologicamente, procedeu-se incialmente, a uma revisao de literatura, concentrada nas seguintes bases conceituais: servicos; qualidade em servicos, destrinchando-se o modelo das lacunas de servicos e as cinco dimensoes da qualidade em servicos; e reclamacoes dos consumidores. Tendo por suporte a revisao da literatura, efetuou-se uma pesquisa de campo, de forma exploratoria, com carater qualitativo, levantando as 350 reclamacoes registradas no portal virtual ReclameAqui durante a segunda quinzena do mes de setembro. Por meio da analise de conteudo, estas reclamacoes foram desmembradas em 391 criticas explicitas e posteriormente segmentadas nas cinco dimensoes da qualidade. Com isso, foi possivel conhecer as fontes que geram insatisfacao dos clientes dos supermercados e o impacto que isso causa na relacao entre organizacao e seus consumidores. Dessa forma, como principal contribuicao, evidenciam-se as falhas na prestacao de servicos por parte das redes de supermercados, deixando clara a existencia de lacunas entre a expectativa e a realidade na prestacao de servico, tanto por parte das empresas, quanto por parte dos clientes.
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Page Count	13
File Format	PDF HTM / HTML
DOI	10.4025/cadadm.v23i2.30847
Volume Number	23
Alternate Webpage(s)	http://eduem.uem.br/ojs/index.php/CadAdm/article/download/30847/16148
Alternate Webpage(s)	https://doi.org/10.4025/cadadm.v23i2.30847
Language	English
Access Restriction	Open
Content Type	Text
Resource Type	Article