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Contribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais na avaliação da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveis
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | Silva, Gutembergue Soares Da |
| Copyright Year | 2015 |
| Abstract | No mercado de telecomunicacoes as transformacoes tecnologicas das ultimas decadas aliaram-se a um cenario formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunicacoes moveis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de servicos, area de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfacao e lealdade de clientes como fatores basicos para relacoes bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das relacoes entre variaveis na avaliacao da satisfacao do cliente em comunicacoes moveis pode ser adequadamente pesquisada com a utilizacao de metodos estatisticos multivariados. Essa tese analisou as relacoes causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados a satisfacao do cliente, no segmento de comunicacoes moveis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste servico, buscando explicar as relacoes entre os construtos envolvidos: satisfacao, qualidade dos servicos, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclamacao. Foi estabelecida uma ampla base teorica para avaliar a importância estrategica do modelo que relaciona a influencia na satisfacao do servico com as percepcoes dos clientes e avaliada a precisao deste modelo, por meio de uma analise comparativa a utilizacao de tres metodos de estimacao dos seus parâmetros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equacoes estruturais. Foram feitas aplicacoes em analises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influencia do genero na satisfacao do cliente deste setor, alem de uma segmentacao de mercado utilizando mapas auto-organizaveis e a correspondente validacao deste processo, com modelagem de equacoes estruturais.Os resultados do estudo empirico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo teorico proposto, com evidencias do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relevância da relacao causal entre a satisfacao e lealdade, em consonância com diversos estudos realizados para os mercados de comunicacoes moveis. |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| Alternate Webpage(s) | https://arquivos.info.ufrn.br/arquivos/2015220215636f2426901401697ac8403/Doze_PhD_PPgEEC_Completo_V.68_10.03.15_B.pdf |
| Alternate Webpage(s) | https://repositorio.ufrn.br/jspui/bitstream/123456789/19759/1/GutembergueSoaresDaSilva_TESE_unprotected.pdf |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
