Loading...
Please wait, while we are loading the content...
Similar Documents
Qualité de la relation de service : les critères utilisés par les créateurs d’entreprise pour juger de la qualité de l’accompagnement
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | Rascol-Boutard, Sylvie Amans, Pascale |
| Copyright Year | 2008 |
| Abstract | Cette communication a pour objet la determination de criteres de qualite de la relation de service, celle-ci etant consideree comme un element crucial dans la realisation de la performance. Une etude a ete menee a la demande d'une collectivite territoriale qui souhaitait disposer de tels criteres afin de juger de la qualite de l'accompagnement des createurs d'entreprise. L'objectif a terme est de construire, en s'appuyant sur ces criteres, des indicateurs permettant a la fois d'evaluer la performance et de piloter les processus qui y menent. L'analyse des entretiens conduits aupres de 20 createurs d'entreprise situes dans un meme departement francais du pourtour mediterraneen a fait emerger trois familles de criteres susceptibles de conduire a des indicateurs de performance. Certains criteres se rapportent au resultat de l'acte de service, c'est-a-dire a ce que le client recoit durant la rencontre de service, d'autres correspondent aux perceptions des interactions qui ont lieu durant le service, d'autres enfin sont relatifs au sentiment de justice sociale. La discussion des resultats se penche sur le sens que peuvent avoir ces criteres ainsi que sur la possibilite de les utiliser pour mettre en place des indicateurs de performance. |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| Alternate Webpage(s) | https://hal.umontpellier.fr/hal-01644288/document |
| Alternate Webpage(s) | https://hal.umontpellier.fr/hal-01644288/file/Euro%20Med%20Management%20Public%202008.pdf |
| Alternate Webpage(s) | https://hal-univ-orleans.archives-ouvertes.fr/hal-01644288/document |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
