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L'étude des réclamations peut-elle permettre d'améliorer la qualité des soins ?
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | Bidon, Anna |
| Copyright Year | 2016 |
| Abstract | Introduction : Les plaintes envers les soignants sont une preoccupation majeure de notre profession, qui prend de plus en plus d'importance ces dernieres annees. La crainte d'une « derive a l'americaine » et de la judiciarisation de la medecine modifie nos pratiques, nous poussant toujours plus vers une medecine defensive. Malgre tout, l'analyse des reclamations peut etre un outil d'amelioration de nos pratiques, par l'etude des motifs d'insatisfaction des patients et de leurs famille notamment. C'est dans cette optique que nous avons fait ce travail de recherche. Methode : Une etude mono-centrique retrospective a ete realisee concernant toutes les plaintes d'un service d'Urgences sur une periode allant de Janvier 2010 a Decembre 2015. Les dossiers ont pu etre recenses grâce a une base de donnees conservant la trace de toutes les reclamations adressees a l'Hopital du Havre et qui concernaient ce service. Resultats : Sur les cinq annees analysees, on note une hausse importante de la frequentation du service des Urgences Adultes du Havre, a hauteur de 11,75%. En revanche, la hausse du nombre de plaintes, bien que reelle, ne semble pas etre significative. L'etude des donnees concernant les reclamations ne permet pas de mettre en avant de point de dysfonctionnement majeur, en revanche, nous avons pu isoler quatre grands themes d'insatisfaction qui sont la prise en charge medicale, la communication avec les patients ou leurs familles, le temps d'attente, et les reproches concernant l'organisation du service. Discussion : Plusieurs pistes d'amelioration concernant la prise en charge des malades ressortent de l'analyse des plaintes. Certains points ont deja ete pris en compte au fil des annees et ont ete integres au fonctionnement du service des Urgences. Cependant, il reste des domaines d'ameliorations potentielles, notamment en ce qui concerne l'encadrement des internes, le fait de remplir les dossiers de facon systematique et complete, ainsi que la communication avec les familles et les patients. Ce dernier sujet particulierement meriterait d'etre developpe, etant au centre des preoccupations des malades et de leur entourage. |
| Starting Page | 87 |
| Ending Page | 87 |
| Page Count | 1 |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| Alternate Webpage(s) | https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01409997/document |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
