NDLI: Evaluación De La Calidad Del Servicio Percibida En Entidades Bancarias a Través De La Escala Servqual Evaluation of Perceived Service Quality in Banks Using the Servqual Scale

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Evaluación De La Calidad Del Servicio Percibida En Entidades Bancarias a Través De La Escala Servqual Evaluation of Perceived Service Quality in Banks Using the Servqual Scale

Content Provider	Semantic Scholar
Author	Álvarez, Roxana González
Copyright Year	2015
Abstract	RESUMEN El presente trabajo se realizo en una sucursal bancaria en la provincia de Cienfuegos, Cuba, durante los ultimos tres trimestres del ano 2013 con el objetivo fundamental de evaluar y mejorar la calidad percibida con un enfoque de gestion por procesos y mejora continua. Para ello, se diseno e implemento un procedimiento para la evaluacion de la calidad percibida de los servicios bancarios basado en la escala multidimensional Servqual. Para la recopilacion de informacion se utilizaron tecnicas tales como: entrevistas, tormenta de ideas, revision de documentos, trabajo con expertos, trabajo en equipo y observacion directa. Se hizo uso de herramientas clasicas de la calidad y de gestion de procesos, asi como la tecnica 5W y 1H, y la metodologia de Proceso Esbelto. Como resultados fundamentales de la investigacion se identificaron las principales brechas de insatisfaccion en la calidad del servicio a partir de las percepciones de los clientes, asi como la obtencion de una calificacion global de la calidad del servicio. Se determino que para las 22 declaraciones del cuestionario Servqual las percepciones de los clientes no superan las expectativas. Las brechas con menor indice de calidad son aquellas que se relacionan con el tiempo de servicio, por lo que se propone un conjunto de acciones que contribuyan a la mejora de la calidad percibida.
File Format	PDF HTM / HTML
Alternate Webpage(s)	http://www.scielo.org.co/pdf/cein/v25n1/v25n1a08.pdf
Alternate Webpage(s)	https://revistas.unimilitar.edu.co/index.php/rcin/article/download/439/236
Language	English
Access Restriction	Open
Content Type	Text
Resource Type	Article

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