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Eficacia de programas de fidelización en supermercados: un enfoque comparativo de dos formas de conseguir la lealtad del cliente
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | González, María Victoria Labajo Blázquez, Antonio Tena |
| Copyright Year | 2009 |
| Abstract | El concepto de fidelizacion ha cobrado en los ultimos anos un gran relieve en todos los sectores empresariales. La distribucion comercial minorista no es una excepcion, y no pocos estudios constatan que los distribuidores que han alcanzado mayores niveles de fidelidad y retencion de sus clientes, tambien han logrado mayores beneficios y un crecimiento mas rapido. Resultados como la repeticion de compras y la recomendacion de la ensena a otros potenciales clientes constituyen lo que algunos autores han denominado �economias de la lealtad�, que permiten reducir los costes de servir a los clientes actuales, asi como los de captar nuevos. No obstante, la proliferacion de distintos modelos de programas de fidelizacion hace necesaria la seleccion de aquellas tecnicas que resulten mas satisfactorias para los clientes y mas rentables para la empresa. El objetivo del presente trabajo es analizar las actitudes de los clientes de un supermercado �y determinados comportamientos vinculados a esas actitudes- ante programas de fidelizacion sustentados en recompensas diferentes. La metodologia del trabajo se concreta en una investigacion empirica llevada a cabo a traves de una encuesta a clientes titulares de tarjeta de fidelizacion de una ensena espanola de supermercados que opera a traves de dos programas distintos de fidelizacion. Como conclusiones del trabajo, se pone de manifiesto una buena capacidad de diferenciacion de los elementos clave de cada programa, aunque una escasa notoriedad de las acciones promocionales asociadas a los mismos. Por otra parte, los factores que se muestran como verdaderamente relevantes en la satisfaccion con el club de clientes del supermercado son la percepcion del valor que ofrece la adscripcion al programa de que se trate (sea mediante la compra directa, sea mediante el volumen de compras acumulado), el potencial que presenta la informacion de las transacciones en punto de venta para adaptar los incentivos a los habitos de compra y, en ultima instancia, la satisfaccion con el propio establecimiento. A su vez, se destaca la necesidad de reflexionar sobre la eficacia y la coherencia de la linea estrategica que sigue la compania en terminos de satisfaccion de clientes. |
| Starting Page | 205 |
| Ending Page | 229 |
| Page Count | 25 |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| Alternate Webpage(s) | http://www.cienciared.com.ar/ra/usr/39/706/redmarka_n1_v1pp205_229.pdf |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
