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Vers une psychologie ergonomique du bien-être et des émotions : les effets du contrôle dans les centres d'appels
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | Grosjean, Vincent Weerdt, Corinne Ribert-Van De |
| Copyright Year | 2005 |
| Abstract | L’article traite de l’evaluation ergonomique des effets du controle sur le bien-etre des travailleurs dans deux centres d’appels rattaches a la meme entreprise. Deux questions sont posees. La premiere porte sur les effets du travail emotionnel intensif exige dans les centres d’appels ; la seconde est centree sur les reactions des operateurs au controle constant que l’informatique rend possible dans ce secteur d’activite. Une methodologie specifique, centree sur l’evaluation du bien-etre, a ete exploitee. Elle conjugue plusieurs sources d’information : les emotions exprimees en cours d’activite, des interviews des personnels concernes et une analyse clinique des reactions et normes qui emergent au sein des collectifs de travail. La conclusion souligne la necessite de limiter l’importance des controles notamment lorsque la tâche requiert une certaine creativite. Elle confirme egalement que, dans les centres d’appels etudies, bien que les relations a la clientele apparaissent au premier abord fortement chargees emotionnellement, les salaries souffrent cependant davantage de modalites de management et de controle qu’ils vivent comme intrusifs (pour un centre d’appels) et de difficulte de controle temporel de leur activite (pour l’autre). |
| Starting Page | 355 |
| Ending Page | 378 |
| Page Count | 24 |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| DOI | 10.3917/th.684.0355 |
| Volume Number | 68 |
| Alternate Webpage(s) | https://www.francesst.com/wp-content/uploads/2016/10/Vers-une-psychologie-du-travail.pdf |
| Alternate Webpage(s) | https://doi.org/10.3917/th.684.0355 |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
