Loading...
Please wait, while we are loading the content...
Similar Documents
Qualidade De Serviços No Varejo: Um Estudo Realizado Em Uma Empresa Do Setor Farmacêutico De Campos Dos Goytacazes
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | Guimarães, Kleber De Souza Netto, Marina Manhães Lira, Rodrigo Anido |
| Copyright Year | 2014 |
| Abstract | As organizacoes tem buscado atrair e manter clientes, contudo existem grandes dificuldades no mercado atual. Neste contexto, conhecer a necessidade dos clientes, suas expectativas, percepcoes e avaliacao da qualidade do servico prestado sao determinantes para o sucesso no mercado. Este trabalho visa estabelecer criterios para orientar na avaliacao da qualidade dos servicos no varejo farmaceutico, atraves das 5 dimensoes: Tangibilidade, Empatia, Sensibilidade, Seguranca e Confiabilidade. O presente estudo consiste na aplicacao do metodo SERVQUAL e da analise dos Gap's para avaliacao da percepcao da qualidade do servico pelos clientes atraves da comparacao entre suas expectativas e experiencias. Foram aplicados questionarios a 100 clientes de uma loja da rede de farmacias em Campos dos Goytacazes, Rio de Janeiro. Baseado nos resultados obtidos, foi possivel observar pelas 5 dimensoes avaliadas que os servicos prestados estao abaixo das expectativas dos clientes. Destacando negativamente a dimensao sensibilidade como a maior media negativa. |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| DOI | 10.25242/88764112014560 |
| Volume Number | 4 |
| Alternate Webpage(s) | http://www.seer.perspectivasonline.com.br/index.php/humanas_sociais_e_aplicadas/article/download/560/480 |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |