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Les conséquences sur les compétences du chargé de clientèle du développement des compétences des clients via l'E-banking
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | Dubois, Michel Retour, Didier Chaumon, Marc-Éric Bobillier |
| Copyright Year | 2008 |
| Abstract | L’article etudie le developpement des competences des clients liees a la consultation des sites Internet et examine son incidence sur les competences des charges de clientele (CC) en face a face. Une attention particuliere est portee a l’utilisation des progiciels par le CC durant la relation clientele. Plusieurs moyens methodologiques ont ete mobilises : une etude des sites, un questionnaire en ligne, une analyse fonctionnelle des progiciels, des observations en presence du client et du CC. Les principaux resultats montrent que la consultation des sites bancaires permet a la clientele de developper des competences bancaires ; les CC tiennent compte de cette competence clientele pour gerer leur relation en presence des clients ; les CC mobilisent leurs competences en fonction des competences detenues par le client pour rendre le service attendu. Dans ce contexte, la complexite du dossier presente par le client devient secondaire dans la mobilisation des competences du CC et les applicatifs bancaires a la disposition du CC sont utilises en rapport avec le profil des competences du client. |
| Starting Page | 33 |
| Ending Page | 60 |
| Page Count | 28 |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| DOI | 10.9876/sim.v13i2.220 |
| Volume Number | 13 |
| Alternate Webpage(s) | http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1204&context=sim |
| Alternate Webpage(s) | https://doi.org/10.9876/sim.v13i2.220 |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
