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Qualité de service et satisfaction du client dans un contexte de distribution multi canal des services
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | Seck, Anne Marianne |
| Copyright Year | 2009 |
| Abstract | Cette recherche s’inscrit dans le cadre d’une meilleure comprehension de l’evaluation du client de son experience de service dans un contexte multi canal. Nous avons cherche a comprendre comment l’utilisation par le client de plusieurs canaux, dans sa relation avec l’entreprise de service influence l’evaluation de son experience globale. L’hypothese centrale de notre recherche est que la satisfaction globale du client multi canal depend a la fois de la qualite de service percue dans l’ensemble des canaux utilises et de la maniere dont ces canaux sont integres. La demarche methodologique s’appuie sur deux etudes : une etude qualitative exploratoire menee dans le secteur bancaire aupres d’experts impliques dans la distribution multi canal des services et aupres de leurs clients, ainsi qu’une etude quantitative menee aupres de 668 clients. L’etude qualitative permet de mieux apprehender la distribution multi canal des services et de mieux comprendre le comportement du client multi canal en termes d’evaluation. L’etude quantitative, en ciblant principalement les utilisateurs des canaux traditionnels physiques et de l’Internet, permet de mettre en evidence trois facteurs influencant positivement la satisfaction globale du client multi canal : la qualite de service traditionnel physique, la qualite de service virtuel et la qualite d’integration. Notre recherche a pour principaux apports la conceptualisation de la qualite de service et de la satisfaction du client dans un contexte de distribution multi canal (incluant Internet) et la mise en evidence de la necessite de l’integration des canaux, integration ayant un impact sur l’experience globale du client. |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| Alternate Webpage(s) | https://www.afm-marketing.org/fr/system/files/publications/20120309142329_S31_P3_SECK.pdf |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
