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Qualidade do serviço, satisfação do consumidor e desempenho financeiro das empresas distribuidoras de energia elétrica brasileiras
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | Almeida, Reginaldo Sena De Colares, Ana Carolina Vasconcelos Lamounier, Wagner Moura Mário, P. C. |
| Copyright Year | 2010 |
| Abstract | A adocao de programas voltados a melhoria da qualidade dos produtos e servicos e, consequentemente, ao aumento da satisfacao do consumidor pode gerar beneficios economicos para as empresas? Zeithaml (2000), em uma revisao bibliografica sobre o assunto, identificou evidencias de uma relacao positiva entre a qualidade dos bens e servicos e a lucratividade de uma empresa em diversos estudos, por exemplo, Easton and Jarrel (1998). Por outro lado, a autora tambem encontrou muitos trabalhos em que nao foi comprovado qualquer efeito significativo da qualidade sobre a rentabilidade das empresas, por exemplo, Sterman, Repenning and Kofman (1997). No que tange especificamente ao Setor Eletrico Brasileiro (SEB), sao poucas as pesquisas dedicadas a investigacao da relacao entre qualidade, satisfacao do consumidor e desempenho financeiro. Assim, com base em uma amostra de 20 empresas distribuidoras de energia eletrica, representativas de 15 Estados brasileiros e de todas as regioes geograficas do Pais, no periodo compreendido entre 2005 e 2009, esta pesquisa investigou e constatou evidencia estatistica de uma relacao negativa entre o Indice ANEEL de Satisfacao do Consumidor (IASC) o DEC (Duracao Equivalente de Interrupcao por Unidade Consumidora), indicador que avalia a qualidade do servico, em termos do numero medio de horas que um consumidor fica sem energia eletrica durante determinado periodo de tempo. Alem disso, constatou-se evidencia estatistica de um impacto positivo do IASC observado no periodo passado sobre o desempenho financeiro atual das empresas estudadas (expresso pelo ROA). |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| Alternate Webpage(s) | https://anaiscbc.emnuvens.com.br/anais/article/download/824/824 |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
