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Aplicação Da Análise De Envoltória De Dados (dea) Naavaliação De Eficiência E Benchmarking Em Gestão Deserviços De Pós-vendas De Automóveis
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | Bucar, Ronan Da Silva |
| Copyright Year | 2012 |
| Abstract | O setor de servicos tem sido alvo de diversos estudos devido ao seu crescimento expansivo em termos de mercados, faturamento e pela sua real capacidade de renovacao e propensao a inovacoes. A industria automotiva possui diversas atividades agregadas em sua cadeia produtiva, que se dedicam a prestacoes de servicos, atendendo toda uma demanda. Especificamente no que se refere a revenda de veiculos, o setor de pos-vendas de uma concessionaria tem funcao importante na manutencao da relacao do cliente em carater de fidelizacao a marca atraves do atendimento e do zelo no servico prestado. Atividades em concessoes necessitam prestar esse tipo de servico com o maximo de eficiencia, mantendo o padrao estipulado pela montadora, de modo que conglomerados de empresas formados por grupos com varias unidades necessitam monitorar seus padroes, bem como promover alteracoes da forma mais consistente possivel, o que e determinante para garantir a permanencia no mercado. Nesse contexto, este trabalho propoe-se a discutir temas ainda incipientes na literatura nacional, estudando os processos de entradas e saidas de cinco unidades prestadoras de servico de pos-vendas em uma concessao, aplicando a metodologia DEA - Data Envelopement Analisys. A DEA e um metodo nao parametrico baseado em programacao linear e que permite o calculo da eficiencia pela comparacao entre unidades tomadoras de decisao. As eficiencias das oficinas no pos-vendas foram calculadas considerando cenarios de interesse, para em seguida discutir as melhores praticas em um benchmarking interno, onde nos resultados foram apontadas as unidades eficientes, e metas necessarias para orientacao da gestao no intuito de maximizar os objetivos e conceber padroes. Alem disso o trabalho reuniu informacoes de servicos, bem como dados tecnicos para aplicacao e utilizacao da DEA, nos resultados houve confirmacao de que pouco mais de 5% dos boxes eram eficientes, e tais evidencias contribuiram para que a metodologia proposta para mensuracao de eficiencia no setor de vendas e pos-vendas de automoveis seja aplicavel como ferramenta de gestao de tais negocios. |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| Alternate Webpage(s) | http://tede2.pucgoias.edu.br:8080/bitstream/tede/2439/1/RONAN%20DA%20SILVA%20BUCAR.pdf |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
