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Avaliação Dos Atributos Da Qualidade Em Serviços Pelo Método De Kano: Estudo De Caso Em Um Posto De Habilitação De Um Órgão Público Do Norte Fluminense
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | Filho, Elexandre R. Dos S. Silva Vasconcelos, Maria Eugênia S. S. |
| Copyright Year | 2018 |
| Abstract | Nota-se que as organizacoes privadas sao superiores as publicas quando o quesito e um bom atendimento ao cliente. Um dos fatores agravantes e que o servico publico ainda e prestado de forma burocratica, sem o devido treinamento dos funcionarios. Porem, o Estado esta buscando modernizacao, dando enfase a construcao de uma base gerencial com normas e procedimentos do setor privado, tornando o servico oferecido mais eficiente e eficaz. O presente estudo propoe avaliar o grau de satisfacao que os atributos da qualidade trazem na prestacao de servico oferecida por um posto de habilitacao de um orgao publico do norte do Estado do Rio de Janeiro. O objetivo desta pesquisa e entender, pela otica do usuario, quais sao os atributos que levam satisfacao com relacao ao servico prestado atraves do Metodo de Kano. Os atributos foram classificados utilizando-se dados coletados atraves de questionarios que foram aplicados aos usuarios do posto apos a finalizacao do servico solicitado. A ferramenta utilizada atingiu o objetivo proposto evidenciando que os atributos “proximidade a rodoviarias” e “horario de funcionamento” foram classificados como neutros; o atributo “atendimento sem agendamento” foi classificado como obrigatorio e todos os outros atributos foram classificados como unidimensionais. Logo, como a maioria dos atributos presentes foram classificados como unidimensionais, e preciso elucidar que a satisfacao esta diretamente ligada ao nivel de desempenho do servico prestado, ou seja, quanto maior o desempenho, maior a satisfacao. Palavras-chave: qualidade em servicos, servico publico, metodo de Kano. |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| DOI | 10.25242/885X82220181529 |
| Volume Number | 8 |
| Alternate Webpage(s) | http://www.seer.perspectivasonline.com.br/index.php/exatas_e_engenharia/article/download/1529/1072 |
| Alternate Webpage(s) | https://doi.org/10.25242/885X82220181529 |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
