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Qualidade Dos Serviços Ofertados Por Restaurante De Culinária Oriental Em Petrolina - Um Estudo Da Percepção Dos Usuários Por Meio Da Escala Servqual
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | Bagagi, Leone Coelho Nascimento, Monalisa Otoni Farias Falcão, Matheus Granja De Miranda |
| Copyright Year | 2019 |
| Abstract | O setor de servicos destaca-se mundialmente como um dos maiores geradores de renda, o que indica, em se tratando de um ambiente cada vez mais dinâmico e competitivo, que a qualidade atrelada a este atua como diferencial de mercado e influencia diretamente na sobrevivencia da empresa. Assim, e visto que a qualidade em servicos pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente sao atendidas/excedidas. Dessa forma, este artigo teve como objetivo averiguar a qualidade da prestacao de servico de um restaurante de culinaria oriental na cidade de Petrolina; e como objetivos especificos: descrever o perfil dos usuarios; conhecer, na otica destes, as expectativas e percepcoes em relacao aos servicos oferecidos e demonstrar o nivel de qualidade dos servicos do restaurante, utilizando-se das dimensoes do SERVQUAL, como parâmetros de avaliacao qualitativa. Esta metodologia e composta por dois questionarios com 22 itens em cada, o primeiro aborda a expectativa antes do consumo e o segundo a percepcao do servico prestado no local em analise pos consumo. A pesquisa classificou-se como descritiva exploratoria. O universo de estudo foi formado pelos clientes do Bistro 777. A amostra foi fixada em 126 pessoas. Os dados foram coletados por meio de entrevista estruturada e, para o tratamento dos dados foi utilizado o metodo quali quantitativo, tendo embasamento teorico na ferramenta de avaliacao SERVQUAL. Em seguida o resultado e apresentado pelas medias obtidas das percepcoes menos as medias das expectativas gerando o fator Gap , por meio desse resultado sao obtidos os pontos positivos e negativos do servico prestado pelo estabelecimento avaliados pelos clientes, a partir de entao e possivel detectar as falhas e melhora-las. Os resultados foram todos positivos, porem, mostraram pequenos Gap’s entre as expectativas e as percepcoes dos clientes com relacao aos 22 atributos pesquisados. Os dados revelaram que as expectativas dos usuarios sao altas tanto quanto as percepcoes, e nao houve variacao significativa entre os aspectos tangiveis e intangiveis. Em relacao as dimensoes avaliadas, a qualidade do servico foi considerada muito boa, merecendo atencao apenas para os indicadores “estacionamento”, “espaco no salao” e “tempo de espera”, que, embora, tenham obtido Gap’s positivos, estes itens foram criticados por parte dos entrevistados no momento da entrevista, merecendo atencao da gerencia do Bistro 777. Assim, concluiu-se que a qualidade dos servicos prestados pelo Bistro 777 e considerada muito boa pelos usuarios. A pesquisa apontou para a implementacao de acoes no sentido de minimizar ainda mais as lacunas entre as expectativas e percepcoes afim de estabelecer um servico de excelencia. Conclui-se que as analises demonstraram que o estudo e viavel para a captacao da percepcao dos clientes e para uma posterior melhora dos itens falhos pelos donos dos estabelecimentos. |
| Starting Page | 19 |
| Ending Page | 46 |
| Page Count | 28 |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| Volume Number | 9 |
| Alternate Webpage(s) | http://revistaopara.facape.br/article/download/331/173 |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
