A terceirização do serviço de call center de uma empresa de telefonia brasileira: uma análise sob enfoque da Gestão Estratégica de Custos

Content Provider	Semantic Scholar
Author	Greco, Armando Greco Neto Moura, Fábio Viana De
Copyright Year	2012
Abstract	O principal objetivo deste estudo foi analisar o processo, as vantagens e as desvantagens da terceirizacao do servico de call center, vivenciados por uma empresa de telefonia brasileira. Adicionalmente, ele buscou investigar ate que ponto o processo de terceirizacao permitiu que a empresa analisada dedicasse mais atencao a sua atividade fim, melhorasse a excelencia do atendimento ao cliente e reduzisse seus custos fixos; aperfeicoando sua cadeia de valor e proporcionando uma melhora em sua posicao estrategica. Construiu-se como pesquisa qualitativa e exploratoria que, por meio de questionario e entrevista, coletou de importantes atores envolvidos no processo observado, dados necessarios a analise pretendida. Como resultado, apresenta evidencias que indicam que o processo de terceirizacao estudado teve como objetivo central a mudanca no foco estrategico da empresa, guiada principalmente pela reducao de custos fixos e consequente mudanca e melhora em sua estrutura de custos. Entretanto, os achados tambem apontam que no inicio do funcionamento do servico terceirizado houve perda de qualidade, com consequente reflexo negativo na posicao de mercado da empresa, requisitando ajustes e acompanhamento mais criterioso do servico terceirizado. As conclusoes finais, como apontado pela literatura, sao de que o processo de terceirizacao nao deve visar somente a reducao de custos, mas tambem a melhoria da qualidade do servico e sua consequente geracao de valor, para quem a empreenda consiga incrementar sua vantagem competitiva.
File Format	PDF HTM / HTML
Alternate Webpage(s)	https://anaiscbc.emnuvens.com.br/anais/article/download/202/202
Language	English
Access Restriction	Open
Content Type	Text
Resource Type	Article