Avaliação da capacidade do serviço de atendimento de companhias de telefonia móvel no estado do Paraná por meio da qualidade percebida

Content Provider	Semantic Scholar
Author	Nascimento, Celiane Albuquerque Do
Copyright Year	2017
Abstract	Este estudo objetivou analisar, de forma quantitativa e qualitativa, a qualidade percebida pelos usuarios de telefonia movel do Parana por meio da pesquisa anual de percepcao da qualidade realizada pela Anatel. Para a obtencao dos dados da pesquisa foi aplicado um questionario que contem os indices que foram comparados no estudo. A analise das informacoes encontradas foi dada pela utilizacao do Controle Estatistico de Processo para determinar a capacidade do servico por meio dos indices C! e C!", tambem do Diagrama de Kano para identificar o grau de satisfacao do consumidor, e do modelo dos 5 Gaps para encontrar quais lacunas existiam entre os fornecedores de servicos de telefonia movel e os clientes. Foi encontrado o C! = 0,45 e C!" = -0,18 indicando que esse servico nao e capaz de satisfazer as especificacoes de atendimento.
File Format	PDF HTM / HTML
Alternate Webpage(s)	http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/bitstream/1/7781/1/PG_DAENP_2017_1_04.pdf
Language	English
Access Restriction	Open
Content Type	Text
Resource Type	Article