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Enjeux de la servuction palliative et prise en charge des voyageurs en cas de situation perturbée inopinée : le cas SNCF Transilien
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | Braquet, Baptiste |
| Copyright Year | 2017 |
| Abstract | Avec 3,2 millions de voyageurs par jour, c'est pour SNCF Transilien l'equivalent en termes de flux d'un Airbus A380 decollant toutes les 6 secondes. Dans ces conditions extremes, une attention centrale est accordee a l'utilisateur au cœur du service. Notre these de doctorat s'inscrit dans ce cadre. Elle vise a modeliser et a fournir des solutions aux soins des utilisateurs en cas de deterioration de la production de transport ferroviaire. Notre contribution est de fournir un ensemble de recommandations concernant le processus d'optimisation afin d'atteindre un niveau de satisfaction des utilisateurs optimal compte tenu de l'instabilite de la production de service. A la suite d'une revue de la litterature, comprenant les specificites des services, les concepts de recouvrement de service ainsi que des dimensions de perception et de satisfaction, nous mobilisons la theorie de la justice pour aborder la question de la gestion de la satisfaction de la clientele en cas de defaillance. |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| Alternate Webpage(s) | https://www.biblio.univ-evry.fr/theses/2017/2017SACLE029.pdf |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
