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Factores determinantes en la percepción de la imagen y calidad de servicio y sus efectos en la satisfacción del cliente. Un caso aplicado a la banca chilena
| Content Provider | Semantic Scholar |
|---|---|
| Author | Carvajal, Sara Arancibia Leguina, Adrian Zamorano, Paulina Espinosa |
| Copyright Year | 2013 |
| Abstract | La investigacion propone un modelo que permite a los directivos del sector bancario apoyar la gestion de los recursos, dando respuesta a la pregunta ?que factores son los que mas valora el cliente para percibir una buena imagen y calidad del servicio, y como estos afectan a la satisfaccion? La propuesta busca entregar herramientas que permitan decidir donde focalizar mejor los recursos y acciones –mejorando la oferta de valor– que conlleven a fidelizar al cliente. Con base en los modelos de capital intelectual se proponen tres factores formados por intangibles y un factor de equipamiento fisico conformado por tangibles que influyen sobre la imagen y calidad percibida. Se desarrolla un modelo de satisfaccion en base a metodologias de ecuaciones estructurales, de donde se obtiene que los factores de atencion del personal y eficiencia organizativa son los factores que mas afectan a la calidad percibida. Por su parte, los factores atencion del personal y eficiencia web son los que mas influyen en la imagen. Tanto la calidad percibida como la imagen tienen un impacto considerable sobre la satisfaccion del cliente. |
| Starting Page | 255 |
| Ending Page | 267 |
| Page Count | 13 |
| File Format | PDF HTM / HTML |
| Volume Number | 19 |
| Alternate Webpage(s) | https://www.redalyc.org/pdf/280/28026992007.pdf |
| Alternate Webpage(s) | http://www.produccioncientifica.luz.edu.ve/index.php/rcs/article/download/13922/13904 |
| Language | English |
| Access Restriction | Open |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
