Loading...
Please wait, while we are loading the content...
Similar Documents
CUSTOMER CARE AND ACCOUNT MANAGEMENT IN INTERNAL FINANCIAL SERVICES : Case Company X's Shared Service Center
| Content Provider | COnnecting REpositories (CORE) |
|---|---|
| Author | Lappalainen, Joni |
| Date of Submission | 2014-01-01 |
| Abstract | Customers, especially internal customers, are important to every company. A company's success depends on them as a resource and with excellent internal customer service companies are able to cut costs, increase their productivity, improve communication and cooperation, raise employee morale, set common goals, unify processes and procedures, and service their external customers with much more satisfied results. The purpose of this study is to find out how satisfied the company controllers of company X are with the internal customer care and account management offered by company X's Shared Service Center. In the theoretical part of this thesis the existing theories regarding internal customer care and account management are presented and, in addition, a little bit about Customer Relationship Management, the system and tools, is briefly reviewed. Also the SERVQUAL method, which is used to create the service quality questionnaire, and the methods used to create the customer interviews are reviewed. These will provide the reader with broad knowledge concerning the different approaches in the area. The research methodology chosen for the empirical part is both a qualitative and a quantitative method. The information was gathered from the company controllers. The gathered information showed that the controllers were ultimately satisfied, however, there areas for improvement nonetheless.Asiakkaat, erityisesti sisäiset asiakkaat, ovat tärkeitä jokaiselle yritykselle. Yritysten menestys riippuu heistä ja erinomaisella sisäisten asiakkaiden palvelulla yritykset voivat alentaa kuluja, lisätä tuottavuutta, parantaa kommunikaatiota ja yhteistyötä, nostaa työntekijöiden moraalia, asettaa yhteisiä tavoitteita, yhtenäistää prosesseja ja toimintamalleja, ja palvella ulkoisia asiakkaita paremmin tuloksin. Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää, kuinka tyytyväisiä yrityksen X company controllerit ovat yritys X:n Shared Service Centerin sisäiseen asiakaspalveluun ja asiakasvastuuseen. Opinnäytetyön teoria osuudessa käsitellään olemassa olevia teorioita liittyen sisäiseen asiakaspalveluun ja asiakasvastuuseen. Customer Relationship Managementtiin liittyviä systeemejä ja työkaluja käydään myös läpi. Läpi käydään myös SERVQUAL-kysely, jonka pohjalta asiakaskysely tehtiin tutkimukseen, ja menetelmät joiden pohjalta asiakashaastattelut suunniteltiin. Näiden avulla lukija saa laajan kuvan eri toimintatavoista tällä alueella. Empiirisessä osuudessa käytettiin laadullista ja määrällistä tutkimustapaa. Tiedot kerättiin company controllereilta, ja tämä kerätty tieto näytti että controllerit ovat tyytyväisiä yritys X:n tarjoamiin palveluihin ja asiakasvatuuseen. Mutta silti tutkimuksessa paljastui asioita, joita pitäisi parantaa |
| File Format | |
| Alternate Webpage(s) | https://core.ac.uk/display/38113061 |
| Language | Finnish |
| Publisher | Vaasan ammattikorkeakoulu |
| Access Restriction | Open |
| Subject Keyword | asiakaspalvelu laskentatoimi kvalitatiivinen tutkimus kundservice redovisning kvaliattiv forskning |
| Content Type | Text |
| Resource Type | Article |
